Services à la personne : l’importance du devis de prestation
Dans cette interview, Diane Place, fondatrice de Bonjour Services, vous présente l'importance du devis de prestation dans les services à la personne, ainsi que les nouvelles obligations d'information relatives au devis (1er juillet 2015).
Le devis est-il standardisé dans les services à la personne ?
La loi du 1er juillet 2015 a imposé l’obligation d’établir un devis préalable, gratuit et personnalisé pour une prestation de services à domicile supérieure ou égale à 100€ TTC. Si le montant de la prestation est inférieur à ce prix, le devis peut être fourni à la demande du client. L’organisme de services à la personne doit conserver un exemplaire du devis pendant au moins 1 an. Le devis doit faire mention du numéro de la déclaration ou d’agrément du prestataire.
Un des points forts de Bonjour Services, c’est que nous réalisons aussi ce devis pour une prestation en dessous de 100€ TTC.
Qu’a fait évoluer cette loi pour le devis dans le secteur des services à la personne ?
Ce texte de loi a permis de mieux encadrer la composition du devis dans les services à la personne. Depuis le 1er juillet 2015, les acteurs des services à la personne ont de nouvelles obligations concernant l’information du consommateur.
En effet, les informations sur le prix, exprimées en toutes taxes comprises (TTC) et hors taxes (HT), doivent :
- Préciser la date et le prix horaire/prix forfaitaire de chaque prestation proposée
- Comporter un détail des frais annexes (frais de gestion, frais de déplacement, frais de dossier)
- Faire mention des avantages fiscaux ou sociaux existants de manière clairement définie : séparée du prix et dans une police de caractère plus petite que celle de l’information du prix de la prestation
Ce changement était-il nécessaire ?
S’il existe aujourd’hui une véritable exigence sur la transparence du devis dans les services à la personne, c’est parce qu’il y a eu de nombreux abus par le passé sur la précision des informations. Par exemple, des organismes avaient pris pour habitude d’afficher directement les tarifs avec la réduction fiscale. Les clients ont été surpris de bénéficier de la déduction fiscale uniquement l’année suivante et non au moment de payer la prestation.
Chez Bonjour Services, le tarif TTC est notifié en gras sur le devis et la réduction fiscale en plus petit, afin d'éviter les mauvaises surprises pour nos clients.
Aujourd'hui, le devis est-il identique pour tous les organismes de services à la personne ?
Dans le secteur des services à la personne, le devis est quasi similaire pour tous, mais nous avons décidé de se démarquer de la concurrence en rendant notre devis plus transparent sur la précision des informations et adapté en fonction de nos clients.
Ainsi, nous avons retravaillé les contrats de nos prestations de services à la personne, en suivant les recommandations de la Commission des clauses abusives : Par exemple, pour les personnes âgées, le contenu du devis est rédigé en plus gros et avons dû revoir les clauses d’annulation qui ne sont pas toujours les mêmes que pour un actif demandant une prestation de ménage à domicile (l’hospitalisation est beaucoup plus fréquente chez les personnes âgées).
Nous avons donc mis en place deux modèles de devis différents dans le cadre de notre démarche de qualité. Cette démarche, constituant une des principales forces de Bonjour Services, nous permet d’être plus visible auprès de nos clients, leur assurer une qualité optimale de nos prestations, et ainsi établir une relation de confiance avec eux.
Comment les consommateurs réagissent-ils face à la composition de votre devis ?
Au vu de la concurrence accrue dans les services à la personne, les consommateurs présentent une certaine méfiance et comparent régulièrement les prix de différents organismes.
Le bouche-à-oreille est encore bien souvent plus important que le devis, car nous avons des clients qui viennent principalement d’une autre structure en ayant entendu du bien de notre entreprise, et/ou en ayant eu un bon relationnel avec notre équipe.
Vos clients ne sont-ils pas réticents par votre devis ayant un contenu trop transparent ?
Il nous est déjà arrivé que des clients partent chez un concurrent, car ils étaient réticents par les clauses de notre devis, puis sont revenus. Nous leur expliquons la raison de nos clauses en étant le plus transparent possible. Nous leur transmettons également des informations « sensibles », telles que sur l’importance du turnover dans les services à la personne qui génèrent de nombreux remplacements.
La transparence est également une des forces de Bonjour Services. Elle permet d’établir une relation de confiance avec nos clients et nos salariés.
Pour plus d'informations sur nos prestations complètes et personnalisées de services à la personne, contactez l'agence Bonjour Services la plus proche de votre domicile : https://bit.ly/2AwyBBc
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Interview réalisée par Julien Tarby